Tono ocupado. Salud mental en los call centers

Desde el año 2020 y a raíz de la llegada de la Pandemia por el Covid-19, el sector de los call centers encontró una oportunidad para crecer en el confinamiento y las necesidades de muchas personas en medio de una ola de despidos o reducción de ingresos. Pero poco se habla del desgaste al que se exponen quienes atienden las dudas y especialmente los reclamos de los clientes. ¿Qué pasa con la salud mental de estas personas?

Mariana Montaño Acevedo / mariana.montano@upb.edu.co

Según el DANE, para septiembre de 2020 las actividades de centros de llamadas presentaron un aumento del 31,4% en sus ingresos totales, del 22,3% en el personal ocupado, y del 5,5% en los salarios. Además, se encuentra que el sector BPO (Business Process Outsourcing) creó durante la pandemia alrededor de 20 000 nuevos empleos, 45% correspondientes a la industria de Contact Centers.

El negocio es la tercerización de procesos como la contratación de actividades y funciones comerciales a un proveedor externo, generalmente a menores costos para las compañías, producto de la ubicación de estas operaciones en lugares donde los costos de las mismas son menores: salarios, alquiler de planta y equipos, por ejemplo. Hoy en día, este negocio representa el 2,8% de participación dentro del PIB nacional y emplea al 1,16% de la población colombiana, según datos de la Asociación Colombiana de BPO-BPrO.

Una de las funciones que la mayoría de empresas ponen en manos de terceros es el servicio al cliente y cada vez son más las que buscan implementar este modelo de negocio. En Colombia existen actualmente más de 600 empresas dedicadas a prestar servicios de BPO, y en ellas bachilleres, estudiantes universitarios y egresados recientes de pregrado encontraron una alternativa de ingreso que se acomoda a la falta de oportunidades laborales a las que se está enfrentando este segmento de la población. En consecuencia, el 80% de las actividades de servicio al cliente, ventas, soporte técnico, entre otras labores que se pueden desempeñar en un call center, son realizadas por jóvenes menores de 30 años y 35% por bachilleres.

El trabajo remoto masificado durante la pandemia también estimuló el auge de los call centers. Imagen de referencia: Mariana Montaño.

Del atractivo dicho al agobiante hecho

Como un caso particular dentro de este grupo poblacional está Antonia Achury Calderón, una estudiante universitaria de sexto semestre de Administración de Empresas al momento de ser entrevistada y que durante seis meses experimentó lo que es trabajar en el área de servicio al cliente de una central de llamadas. “Yo terminé en un call center por culpa de las pocas oportunidades de empleo que hay para los estudiantes en este momento; y si a eso se le suma que mi fuente de ingresos era mi papá, quien muere de Coronavirus, allí encontré una de las pocas ofertas con un buen salario que me permitían sobrevivir en una ciudad nueva”.

De otro lado, este tipo de empleo suele ser atractivo para jóvenes que buscan una oportunidad de trabajar y estudiar simultáneamente, teniendo en cuenta que las ofertas incluyen descripciones como “flexibilidad horaria para estudio” y “horarios laborales de 8 horas, 6 horas y 4 horas diarios”.

“Desde el momento en el que me contrataron dejaron en claro que me iban a respetar los horarios de la universidad; pero cuando comencé fue muy traumático porque me dijeron que para poder coordinar el trabajo y el estudio no iba a tener ningún día libre, cuando en la oferta inicial que me hizo la empresa me ofrecían dos días de descanso”, declara Antonia.

Es entonces como, luego de definir un horario que le permitiera cumplir con sus labores y además asegurar espacios de descanso, Antonia advirtió que, teniendo en cuenta su estilo de vida colmado de responsabilidades, cumpliendo con horarios de hasta 12 horas diarias, aunados a la alta carga académica a la que debía responder; su situación no sería sostenible por mucho tiempo.

“Yo tengo ansiedad y depresión diagnosticadas, y el cansancio que se me estaba acumulando, sumado al estrés que me representaba cumplir con tantas labores en la semana, me comenzaron a desencadenar síntomas como ataques de pánico. En ese momento tomé la decisión de renunciar”, relata Antonia.

Un estudio realizado por la Fundación Universitaria Los Libertadores sobre riesgos psicosociales y estrés en los trabajadores de Call Center, encontró que en Bogotá el 37 % de los trabajadores presentan muy alto nivel de estrés y en Medellín, la cifra es del 24%.

Un régimen laboral exigente

Por otro lado, la Organización Mundial de la Salud (OMS) define el estrés como “el conjunto de reacciones fisiológicas que prepara el organismo para la acción”. En términos globales, se trata de un sistema de alerta biológico necesario para la supervivencia. Esto, en un nivel bajo, impulsa a la persona a realizar sus actividades cotidianas, pero luego de someter al organismo a altos y constantes niveles de estrés, el cuerpo entra en un estado de alerta constante que lo lleva a niveles de agotamiento en los que se puede llegar a desarrollar alteraciones emocionales como depresión y ansiedad, o incluso, enfermedades psicosomáticas.

Para la psicóloga María Camila Ríos, el trabajo en call center tiene unas implicaciones psicológicas evidentes y es necesario que las empresas tengan en cuenta los factores de riesgo a los que se puede enfrentar un empleado de estos lugares. “Hay una alta posibilidad de que los trabajadores de un Call Center se expongan a condiciones tales de estrés que los lleven a un estado de burnout”, asegura la profesional.

El burnout fue definido por las doctoras Cristina Maslach y Susan Jackson en su estudio Maslach Burnout Inventory Manual, como “un síndrome de estrés crónico que se manifiesta en las profesiones de servicios caracterizadas por una atención intensa y prolongada a personas que están en una situación de necesidad o de dependencia”, es decir, las labores que implican que el empleado esté sometido durante horas a la atención de personas generalmente problemáticas o que buscan satisfacer alguna necesidad, suelen llevarlo a estados de frustración y desmotivación que lo “queman”.

El trabajo de servicio al cliente, específicamente en call centers, encaja a la perfección con la descripción: extensos horarios de trabajo en los que el operario está sometido a horas de recibir generalmente quejas, insultos, reclamos y problemas que realmente no tienen una resolución que esté en sus manos.

“Los empleados están escuchando críticas y clientes enojados repetitivamente, lo que los puede llevar a generar pensamientos de menosprecio hacia sus propias capacidades. Además se enfrentan a la presión de cumplir con las métricas de cumplimiento establecidas y eso puede estar sumado a un ambiente de trabajo hostil… Son bastantes los factores estresantes que están influyendo constantemente en el estado de ánimo del operario”, afirma Ríos.

El ambiente evidentemente propicia un estado de bruma constante en el que, según la psicóloga Ríos, es indispensable el papel del empleador a la hora de implementar medidas que ayuden a contrarrestar todos aquellos factores de riesgo que son inevitables a la hora de trabajar en un centro de llamadas.

El artículo 56 tipificado en el Código Sustantivo del Trabajo, expresa que el empleador tiene la obligación de hacer todo lo posible para garantizarle espacios de trabajo al empleado, que además de ser físicamente seguros, lo aíslen de riesgos psicosociales o factores de estrés laboral. De acuerdo con esto, desde Seguridad y Salud en el trabajo se debe asegurar la implementación de mecanismos encaminados a la prevención de enfermedades de salud mental.

Herramientas para afrontar el reto

<< Modelos de trabajo remoto plantean numerosos debates sobre las responsabilidades de los empleadores. Imagen de referencia: Mariana Montaño.

Daniela Fernanda Jauregui, profesional en Salud Ocupacional, enumera algunas de las posibles herramientas a implementar y que de hecho, actualmente se están ejecutando en ciertas compañías de servicio al cliente: “es necesario un plan de capacitación anual en el que se vean reflejadas actividades direccionadas a la prevención del riesgo psicosocial, de la mano de profesionales en psicología clínica que brinden la asesoría adecuada. Un ejemplo de ello es la creación de programas de vigilancia epidemiológica de riesgo psicosocial, para que el personal haga una autovaloración de su condición mental”.

Además, Daniela sugiere que crear campañas en colaboración con empresas prestadoras de servicios de salud que promuevan un estilo de vida saludable y brinden también acompañamiento psicológico, son una nueva y posible manera de trabajar en estos factores de riesgo desde la prevención. “Las pausas activas, las reuniones en las que se pregunta a los agentes sobre el ambiente laboral, las celebraciones, las bonificaciones, los convenios con gimnasios, entre otras estrategias, van encaminada a la motivación y cuidado del personal”.

En el sector de servicios BPO del país aún queda mucho camino por recorrer en cuanto a hallar el equilibrio entre cumplir con las metas establecidas y contrarrestar el estrés que esto puede conllevar para sus empleados; pero teniendo en cuenta que actualmente las enfermedades de salud mental se han convertido en un problema de salud pública y que la tasa de deserción en los Contact Center solo va en aumento, las empresas se han visto obligadas a darse a la tarea de comenzar a preocuparse por las condiciones en las que se encuentra su talento humano.